1. 潮网热点
  2. 行业动态

【案例】数字化变革构筑国航客户新体验

2018-01-03

数字技术如今正在向每一个行业加速渗透,航空业也不例外。

 

作为服务人们出行的重要载体,航空业始终保持着对客户体验的重视,然而数字化时代的一些新特征和新变化正在考验航企的应对智慧和发展眼光。许多从业者都在关注数字技术究竟为航企的客户体验提升带来了哪些创新思路和空间,航企又该如何使数字技术更好地服务于自身整体发展的需要?

 

具有前瞻性眼光的国航,已将打造数字环境下优质的客户体验视为构筑竞争壁垒的重要手段。

1517294398.jpg

国航在同潮网合作举办的“Why Air China”系列活动中,向所有人展示了数字化时代一个最显著的特点,即“人”作为鲜活的个体被放到了前所未有的高度——当无处不在的数据描绘出一个个具体的“人”,并对其复杂需求做出智慧化响应的时候,客户当然也会更加期盼此类不同以往、更具时代特征和感情色彩的服务。

 

这意味着航企必须更加深入地理解出行中的旅客,以更加主动的姿态投身客户体验相关工作。

Why Air China

在过去的一年中,潮网协助国航制作了三十支动画与实景视频,不仅助力国航全面步入海外数字营销的轨道,更在近期吸引到德国籍网红阿福,于各个社交媒体平台上介绍国航的服务,宣传视频与贴文的全网浏览量突破五百万。

1517294642.jpg

而同样风靡全网的还有国航的“胖安达”系列活动,国航不仅将憨态可掬的“胖安达”与自身品牌 Logo、机型款式相结合发布趣味贴文,亦从中国各条航线、十大旅行目的地等角度切入,引发粉丝们的热烈互动。

1517294687.jpg

数字化时代航企的客户体验打造,是一种端到端的完整历程,意味着以渠道为中心到以客户为中心的运营模式转变。航企需要理解一名旅客从产生出行想法到抵达目的地并安顿下来,这一过程中他在思考什么、需要什么、喜欢什么,哪些因素影响了他的出行决策——既然数字技术让随时随地获取服务成为现实,航空公司就更应该从人出发,围绕人的整个出行过程制定服务计划。

 

航企的服务视线要尽可能地伴随旅客的行动轨迹进行延展,才能匹配数字化时代人们的生活方式。只有如此,航企方可有效提升客户体验,以体验赋能航企品牌价值,降低航企获客成本,发现更多服务增值点并提升营收能力。

1517294878.jpg

可以预见的是,数字化变革未来还将进一步与航空公司自身管理流程、机构组织、技术平台深入结合,从机制层面出发产生更大影响,推动客户体验变革走得更远。

 

在这一进程中,国内航企有机会借助数字技术及时调整运营思路,在更加了解本土客户消费习惯和兴趣偏好的基础上,接受并实践全球航空业最新的服务理念,实现客户体验构建领域的跨越式发展。潮网也将依托领先的数字技术解决方案和这一领域丰富的经验积累,在其中扮演更加积极的角色并持续向航企提供相关助力。